Pesquisa NPS, o quanto seus clientes recomendam a loja
Pergunte de 0 a 10 o quanto o cliente recomendaria a sua loja e acompanhe o score e os comentários.
O que é o NPS
O NPS (Net Promoter Score) mede a satisfação com uma pergunta simples: "De 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa loja?". As respostas dividem os clientes em três grupos:
| Grupo | Nota | O que significa |
|---|---|---|
| Promotores | 9 e 10 | Adoram a loja e indicam para os amigos. |
| Neutros | 7 e 8 | Satisfeitos, mas sem empolgação. |
| Detratores | 0 a 6 | Insatisfeitos. Podem falar mal da loja. |
O score vai de -100 a 100: é a porcentagem de promotores menos a de detratores.
Como enviar a pesquisa
A forma mais simples é ligar a automação Pesquisa de NPS, em Automações. Ela manda o e-mail dias depois da compra. Cada nota do e-mail leva a uma página que já registra a resposta, sem formulário para preencher. Veja o guia das automações.
Acompanhar os resultados
No menu, clique em Pesquisa NPS. A tela junta todas as respostas, venham da automação, de uma campanha ou de um Fluxo Próprio, e mostra:
- O score do período e a zona em que ele está.
- A divisão entre Promotores, Neutros e Detratores.
- O NPS ao longo do tempo, dia a dia.
- Os comentários dos clientes. Use o filtro Só com comentário para ler o que eles escreveram.
| Score | Zona |
|---|---|
| 76 a 100 | Zona de excelência |
| 51 a 75 | Zona de qualidade |
| 1 a 50 | Zona de aperfeiçoamento |
| -100 a 0 | Zona crítica |
Leia os comentários dos detratores com carinho: eles mostram exatamente o que melhorar. E responda os promotores com um convite para avaliar a loja ou indicar um amigo.